Seja Bem-Vindo - Sexta-feira, 10 de Setembro de 2010.

Buscar:
CR BASSO - CONSIDERAÇÕE

Excelência no Atendimento ao Cliente

O próximo treinamento está marcado para 28 de outubro de 2010

   
ConsideraçõesObjetivosMetodologia e Publico Alvo
Conteúdo ProgramáticoApresentador(a)Informações Adcionais
 

Considerações
 
Os clientes querem cada vez mais e exigem que as empresas apresentem mais que simples diferenciais em seus serviços, eles querem VALOR. É preciso conhecer e praticar o Marketing de Relacionamento para construir “MARCAS” positivas na mente do Cliente. Trabalhar as expectativas do cliente refletidas pelos momentos da verdade é uma excelente oportunidade de criar VALOR no atendimento. Este Treinamento propõe investir no capital humano, aquele que atende e faz a diferença para oferecer Excelência ao Cliente e assim favorecer os objetivos da organização. Colaboradores capacitados oferecem qualidade, se motivam e se tornam mais comprometidos com o negócio.

 

Objetivos
 
  • Discutir as tendências e a necessidade de rever paradigmas nas relações com clientes com ênfase nas práticas de marketing de relacionamento e no fortalecimento da imagem positiva junto aos clientes.
  • Refletir a criação de Valor através da cadeia relações cliente x fornecedor interno e externo.
  • Entender o que é excelência, identificando atitudes e comportamentos para atingir e superar as expectativas do cliente, apoiadas na análise dos “momentos da verdade”.
  • Identificar o que gera insatisfação ao cliente, propondo análise de causas e planos de ação de melhoria pela prática do Ciclo PDCA.
  • Discutir as melhores práticas de comunicação e postura nas relações de atendimento.
  • Pesquisar a satisfação do cliente e manter as equipes de atendimento focadas na excelência ao cliente.
  • Simular e refletir sobre propostas de ações reais que reflitam a eficiência e a eficácia no atendimento ao cliente.

Metodologia
  Exposição dialogada, vídeo instrucional, exercícios práticos de oportunidades de melhoria no atendimento com sugestão de elaboração do plano de ações. Dicas de postura no atendimento e cuidados pessoais. Exposição de casos de atendimento e vivências práticas de Atendimento ao Cliente.

Público Alvo

  Profissionais da Área de Atendimento ao Cliente, Marketing, Tele-atendimento e demais profissionais responsáveis em prestar atendimento a Clientes internos e externos.

Conteúdo Programático

 
  • Desafios no Atendimento
    • O que os Clientes querem
    • O que significa Atendimento ao Cliente
    • O que é Qualidade em Serviços
    • Características do Profissional de Atendimento
  • Marketing no Atendimento
    • Conceituando Marketing
    • Marketing de Relacionamento
    • “Intimidade” com o Cliente – “Foco do Cliente”
  • Relações Cliente x Fornecedor
    • Quem é o Cliente
    • Cliente/Fornecedor - Interno/Externo
    • O que causa insatisfação ao Cliente
    • Somos todos do mesmo time
  • Excelência no Atendimento
    • O que é Excelência
    • O Cliente sempre tem RAZÃO!
    • Entendendo as expectativas do Cliente
  • Comunicação é a Chave
    • Formas de Comunicação – Verbal e Não Verbal
    • Desmistificando - Fato e Inferência
    • Cuidados no Atendimento Telefônico
    • Mandamentos no Atendimento
    • Postura no Atendimento
    • Cuidados Pessoais - Visual
    • Conflitos no Atendimento
    • Clientes Difíceis: Como atendê-los?
  • Avaliando a Qualidade no Atendimento
  • Exercício Prático
    • Proposta de ações que aprimorem atitudes e comportamentos voltados ao encantamento do Cliente
  • Estudo de Casos de Atendimento

Apresentador

 

F. Arean

Consultor Organizacional, Professor Universitário em cursos de graduação e pós graduação, com formação em Administração de Empresas, Pós Graduado em Psicologia Organizacional, com especialização em Administração de Recursos Humanos pela FGV-SP e Especialista em Programação Neurolinguística pela SBPNL. Acumula 22 anos de experiência em Treinamento e Desenvolvimento de Recursos Humanos, tendo ocupado posição técnica e gerencial nas empresas Sabesp, Construtora Camargo Corrêa, Reckitt & Colman e Biosintética Farmacêutica. É especialista no desenvolvimento e apresentação de programas em especial envolvendo a Área Gerencial, Negociação em Vendas, Liderança para Gestores de Alta Performance, Atendimento ao Cliente, Oratória, Habilidades em Programação Neurolinguística, Programas Comportamentais e de Recursos Humanos. Já proferiu treinamentos para diversas organizações como: Drogasil, Biosintética Farmacêutica, Pfizer, ZF do Brasil, Roche Farmacêutica, Johnson & Johnson, GSK, Fundação AMBEV, Akzo Nobel, Correios, Vivo, Alcoa, Schincariol, Avon, Giroflex, Astra Zeneca, Pif Paf Alimentos, Construtora Camargo Correa, Petrobrás, Grupo Pão de Açúcar, Caixa Econômica Federal, Prefeitura do Município de São Paulo entre outras.
  ou
 

C. Basso

Sócio Diretor da CR BASSO Consultoria, profissional que atua há trinta anos em educação. Consultor Organizacional que há quatorze anos acumula experiências de consultoria e treinamento em Planejamento Estratégico e Organizacional e o Balanced Scorecard, Gestão em RH, Estratégias de Negociação, Estratégias com Clientes, Avaliação por Competência e Desenvolvimento Gerencial, Desenvolvimento de Equipes, Marketing e Vendas, Gestão Financeira, entre outros. Administrador de Empresas, com especialização em Finanças - Internacionais e Corporativas pela FGV-SP e New York University-NY e MBA em Marketing pelo IBMEC-SP. Autor de dezenas de Manuais Técnicos sobre o ambiente Corporativo. Criador e apresentador do treinamento OnLine, série em três módulos - "Estratégias com Clientes". Escreve regularmente artigos sobre relações profissionais e empresariais. Experiência de 15 anos em cargos estratégicos no mercado financeiro. Especialista na apresentação e condução de Palestras, Seminários e Treinamentos a executivos e outros profissionais em todo o Brasil. Empresas com trabalhos apresentados: CORREIOS, SABESP, TELEFÔNICA, PPE FIOS ESMALTADOS, ALCOA, FORD BRASIL, PMSP, PROCTER & GAMBLE, VOLKSWAGEN, IBBL, FALCÃO BAUER, ABM, FESTPAN, ARROZ PRATO FINO, IBOPE, WEIR BRASIL, C&C, SCANIA, KRAFT FOODS, ZF DO BRASIL, SUPMAR, MONDIAL ASSISTANCE, CBA, INTERNATIONAL PAPER, FESTO, GERDAU, VALE, CARREFOUR, GM, CPFL, PRODESP, DELPHI AUTOMOTIVE, TSE, CNEN, entre outras.

Informações Adicionais

 
Duração:
4 horas
Horário:
Descontos Especiais:
  Consulte nossas condições diferenciadas de desconto.
Benefícios:
Coffee Break, Material didático e de apoio, Certificado de Participação e Estacionamento.
Formas de pagamento:
Boleto bancário ou depósito em conta
Local de realização:
Nossos treinamentos são realizados sempre em local de fácil localização. O endereço e as facilidades de acesso serão informados junto com a confirmação do evento.
 
 
Nota: Evento sujeito a alteração de data e número mínimo de inscritos para sua realização.
 
 
Endereço da nossa sede: Rua Carneiro da Cunha, 167 - Cj 57 - Bairro: Saúde - CEP 04144-000 - São Paulo - SP - Tel.: 5591.3000 - Fax: 11 5591.3001