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Qual a importância do atendimento humanizado nas empresas?

29 de novembro de 2019
Qual a importância do atendimento humanizado nas empresas?

Prestar um atendimento humanizado aos clientes pode render uma ótima impressão na credibilidade do seu negócio. Não é à toa que 65% dos clientes consideram a qualidade do atendimento essencial para a decisão de compra. 

Claro que o processo de compra é resultado de um conjunto de estratégias assertivas, como o valor que o produto agrega à vida da pessoa, diferenciais, preço, entre outros. 

No entanto, a forma de apresentar um produto ou serviço e conduzir o atendimento às pessoas faz toda a diferença.

Se alguma vez você já ouviu falar nos princípios do inbound marketing, vale resgatar a importância de encantar as pessoas e mostrar que seu negócio existe por um propósito: oferecer uma solução ideal para quem procura por ela.

É importante definir um padrão de atendimento. No entanto, lembre-se que nem tudo se resume às estatísticas. Assim como o vendedor ou profissional responsável pelo pós-vendas é uma pessoa, o cliente também. 

Portanto, empatia, consideração e simpatia na hora de prestar um serviço ou fechar uma venda não custa nada e ainda pode ajudar a finalizar a venda.

Quer saber mais sobre o assunto? Leia esse artigo e descubra os principais tópicos sobre o assunto nas próximas linhas!

O que é atendimento humanizado?

Você se recorda de ter ficado tão satisfeito com um atendimento a ponto de recomendar o lugar para as pessoas ou avaliar o responsável de forma positiva?

Atendimento customizado fica na lembrança e por isso é tão importante saber o que compõe essa forma de tratar seus potenciais clientes e como ter boas práticas nesse momento.

Para se ter uma ideia, imagine uma pessoa que sofre com calvície e deseja fazer um transplante capilar preço em uma clínica. 

Há inúmeros fatores que podem conquistar essa pessoa, mas uma dica fundamental neste caso é a clínica saber da história de vida do paciente e os motivos pelos quais cada pessoa procura esse atendimento específico.

Credibilidade e confiança são palavras-chave para a prestação de serviços, ainda mais na área da saúde. 

Afinal, ninguém gosta de se sentir inseguro com um procedimento, não ter respostas para as dúvidas ou um acompanhamento médico adequado.

Da recepcionista ao médico, toda a equipe da clínica deve ser treinada para ver o paciente de forma integral, não só como uma pessoa que precisa realizar um tratamento, mas sim como alguém real, com dúvidas, desejos, necessidades, medos e motivações.

Ainda na área da saúde, outro exemplo que pode ter mudanças positivas a partir de um acolhimento customizado é o de uma clínica de angiologia.

Na prática, essa especialidade médica faz referência ao tratamento das artérias e veias e a consequência é a prevenção de doenças relacionadas à essas partes do corpo, como varizes e aneurismas.

É natural que o paciente tenha dúvidas, nervosismo ou medo na hora de optar ou não por determinado procedimento. 

Felizmente, o atendimento personalizado pode tranquilizar o paciente e fortalecer o vínculo de confiança entre o médico e a pessoa. 

Essas vantagens não são válidas apenas para o atendimento em saúde, mas também em outros segmentos.

Em resumo, a humanização no atendimento se destaca pelas seguintes características:

  • Personalização;
  • Maior proximidade com o cliente;
  • Empatia real pela situação cliente;
  • Sensibilidade no atendimento;
  • Simpatia;
  • Olhar holístico na hora de atrair, conquistar/fidelizar um cliente.

Como tudo na vida, melhorar o atendimento é resultado de práticas diárias. Para te ajudar com essa tarefa, elaboramos algumas dicas com exemplos práticos para desenvolver um atendimento mais humanizado.

Dicas para fazer um atendimento humanizado

Não existe uma fórmula exata para prestar um atendimento personalizado e que valoriza a humanização.

Considerando que as situações mudam todos os dias, o perfil do cliente muda e os desafios na busca de um serviço e produto também varia, prestar um atendimento personalizado é desenvolver a capacidade de analisar os detalhes e oferecer respostas com base nisso.

A experiência do cliente é algo muito valorizado cada vez mais. Afinal, em um contexto no qual clientes satisfeitos podem replicar a sua marca de forma positiva na internet e o mesmo pode ocorrer em um cenário contrário, é importante cativar o público.

Até nas áreas mais técnicas, como a análise e gestão de riscos em segurança da informação pode ser beneficiada com um olhar humanizado.

Para que isso aconteça na prática, o primeiro passo é despertar as habilidades da equipe e mostrar o propósito que envolve o trabalho.

No caso da tecnologia, a segurança da informação é essencial para evitar que os clientes tenham seus dados vazados e se sintam seguros para fazer uma transação online, por exemplo.

Em um cenário mais amplo, oferecer soluções tecnológicas como a criação de um software para loja de roupas é interessante.

Afinal, o aplicativo ajuda na automatização do fluxo de caixa e facilita a vida de quem trabalha em meio a um ritmo agitado que é o comércio.

Aliás, a automatização de tarefas a partir dos artifícios da inteligência artificial (IA) pode impactar positivamente o dia a dia de uma equipe que trabalha com vendas e atendimento e isso pode até proporcionar mais tempo para que os funcionários busquem melhorias.

Em um cenário geral, há algumas dicas que podem ser aproveitadas para esses e outros cenários na hora de criar um atendimento personalizado. Veja abaixo:

1. Invista em treinamentos para a equipe

Facilidade na comunicação, clareza, senso de urgência e afinidade com pessoas são características básicas para trabalhar com o atendimento ao público.

No entanto, toda prática precisa ser aprimorada e para buscar uma performance melhor, oferecer capacitações e treinamentos para a sua equipe faz toda a diferença. 

Nesse contexto, aposte em cursos de liderança, comunicação não-violenta, vendas, linguagem assertiva, entre outros.

Imagine o cenário de uma empresa de móveis planejados. A entrega de valor desse tipo de empresa é a construção de móveis personalizados, sob medida e planejados para projetos do jeito que o cliente deseja.

No entanto, ao vender um projeto, é preciso que o vendedor tenha feeling para entender as emoções e especificidades do consumidor. 

Desse modo, faz diferença saber se os móveis planejados irão decorar a primeira casa de uma pessoa ou farão parte de um quarto de um bebê que está a caminho.

Conhecer o cliente em profundidade é muito importante para atender melhor e buscar qualificação pode ajudar nesta tarefa.

2. Conheça a história do cliente

O consumidor tem o poder de compra. Já se foi o tempo em que as vendas “empurradas” funcionavam.

Hoje, ganha espaço no mercado quem sabe como atender, oferecer soluções ágeis e entender o que o cliente realmente precisa. 

Por isso, utilize a persona da sua empresa como uma base para entender a história do cliente, o perfil, sua jornada de compra, seus hábitos, idade, gostos e afinidades.

Não importa se o seu negócio é uma empresa de digitalização de documentos ou um restaurante, saber o contexto que leva o cliente até à sua empresa é algo que pode te ajudar na hora do atendimento.

No primeiro caso, pode ser que o cliente tenha necessidade de digitalizar os documentos pois não conta com o equipamento no escritório e precisa organizar arquivos digitais para o setor administrativo da empresa.

Digamos que essa pessoa não domine muito bem a tecnologia e o escritório esteja em transição. 

Se a sua equipe consegue se importar com a situação e demonstrar que está pronta para ajudar, isso tranquiliza quem solicita o serviço.

3. Faça pesquisas de satisfação

Ouvir os clientes nunca é demais. É essencial que você tenha feedbacks para aprimorar os serviços que presta, coletar insights e fortalecer a visão da marca.

Por isso, faça pesquisas de satisfação com seus parceiros. Uma dica para incentivar a participação deles é agradecer, oferecer cupons de desconto ou mandar um brinde para o endereço dele, ainda mais se for cliente há algum tempo.

Isso vale para todos os segmentos. Empresas de portaria e limpeza sp, por exemplo, que atendem empresas, condomínios, escolas e eventos tem a missão de deixar o ambiente mais agradável, organizado e limpo.

Ambientes com uma boa limpeza geram uma apresentação melhor para o público e, acredite, esse é um fator que contribui muito para a satisfação dos consumidores, embora não haja contato direto.

Se você tem um restaurante, por exemplo, higiene e boas práticas recomendadas pela Anvisa é o mínimo que deve ser cumprido. 

No caso do atendimento, é importante que o garçom tenha um uniforme social masculino, mas que saiba como recepcionar, o que fazer e se mostrar disponível para solucionar a situação.

Gostou das dicas? Esperamos que elas sejam úteis para você alavancar a experiência positiva dos clientes no seu negócio. 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.


Autor: Redator CR BASSO - Categoria: Blog

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