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Humanização e Comunicação Eficaz no Atendimento

16 de fevereiro de 2017
Humanização e Comunicação Eficaz no Atendimento

Discutir a importância da humanização no atendimento e promoção da saúde envolve considerar as diferentes entidades no processo como: usuários (pacientes e seus familiares), trabalhadores que atuam no ambiente de atenção à saúde (empregados, prestadores de serviços e cooperativados), gestores das entidades que promovem os serviços, responsáveis pelas políticas e estruturas internas no atendimento e as organizações que atuam na saúde como clínicas, hospitais, centros de saúde etc.

Vale relembrar que dentro dos esforços para melhorar a assistência prestada através do Sistema Único de Saúde (SUS) foi implantada a Política Nacional de Humanização (PNH) pelo Ministério da Saúde, para produzir mudanças nos modos de gerir e cuidar da saúde. Ao longo de nossas vidas, diversas são as situações em que oferecemos o atendimento ou recebemos o atendimento na área da saúde.

A PNH foi criada para estimular a comunicação entre gestores, trabalhadores e usuários para construir processos coletivos de enfrentamento de relações de poder, trabalho e afeto que muitas vezes produzem atitudes e práticas desumanizadoras, que inibem a autonomia e a corresponsabilidade dos profissionais de saúde em seu trabalho, e dos usuários no cuidado de si. A política teve como inspiração, ampliar o acesso e atendimento acolhedor e resolutivo aos usuários baseados em critérios de risco.

Humanizar o sistema de atendimento à saúde, requer o estabelecimento de estratégias construídas entre os trabalhadores, usuários e gestores do serviço. A comunicação entre esses três atores provoca movimentos de desconforto e inquietação que a política (PNH) considerava o “motor” de mudanças e que também precisavam ser incluídos como recursos para a produção de saúde. Humanizar se traduz, então, na inclusão das diferenças nos processos de gestão e de cuidados aos pacientes e trabalhadores do sistema.

A expectativa era que tais mudanças não fossem construídas por uma pessoa ou grupo isolado, mas de forma coletiva e compartilhada. O propósito era o de prestar um atendimento hospitalar fortalecido em seu processo de humanizar a relação entre as partes.

Não se pode ignorar que quando as pessoas procuram os serviços de saúde, normalmente se encontram debilitadas e fragilizadas tanto física quanto emocionalmente e isso envolve seus familiares. É fato, portanto, considerar que estas devam ser bem acolhidas e que recebam a solidariedade dos que atendem. Os beneficiários dos serviços esperam, acima de tudo, que quem atende tenha a qualificação técnica necessária e conte com o suporte (processos, tecnologia e infraestrutura) das entidades que promovem a saúde e acima de tudo ofereça uma relação humanizada.

PROFISSIONAIS HUMANIZADOS

Afinal, o que é ser um profissional humanizado?

Podemos usar como referência, o gostar de atender gente (pacientes), ser gentil e dedicar cortesia e delicadeza, perguntar ao paciente se está bem e dar-lhe explicações ou, ao contrário, evitar confundi-lo com informações desnecessárias. É não o deixar esperando e manter-se disponível. Comportamento humanizado é acima de tudo, respeitar a integridade e oferecer dignidade ao outro.

A humanização não é o que se sabe (fruto do estudo e da prática) e sim, como se usa o que se sabe.

Podemos chamar de humanização uma nova visão no atendimento ao paciente e familiares, rico em sensibilidade e afetividade. Humanização é a atenção dedicada pelo médico e pelos demais profissionais que atendem, dando mais atenção e agindo com compreensão no processo da doença e sua prevenção, tornando-as pessoas mais plenas (Ministério da Saúde, 2004).

COMO MELHORAR NOSSA COMUNICAÇÃO

Reforçamos aqui as atitudes e comportamentos dos que atuam em saúde. A forma humanizada de atuar recebe grande contribuição pela forma de nos comunicarmos. Neste sentido, não apenas o que falamos, mas e especialmente quando não falamos. Nossa postura não verbal através de gestos, expressões e tom de voz transmite ao paciente e/ou seus familiares nossos sentimentos e comprometimento ou não no ato de atender. Nosso comportamento, observado pelos outros, denuncia se há ou não uma postura humanizada.

Como podemos melhorar nossa comunicação? Nossa efetividade profissional depende em boa parte de quanto os outros se sentem dispostos a interagir conosco (pela nossa postura humanizada), e quanto nós estamos dispostos a fazer o mesmo com eles (pacientes, familiares, pares, superiores e subordinados).

Métodos eficazes de comunicação são fundamentais para todos os relacionamentos e para o sucesso profissional. A maneira como comunicamos pensamentos e sentimentos aos outros e o modo como administramos as diferenças são indicadores da qualidade de nossos relacionamentos em casa, como no trabalho.

Em geral, quando as pessoas não falam de forma clara e objetiva, não se disponibilizam para ouvir com atenção ou, não se expressam de maneira eficaz, o resultado é a redução de seus resultados, e a consequente diminuição de sua autoestima. Comunicar-se, portanto, é a capacidade de se fazer entendido e entender os outros. A finalidade da comunicação, portanto, é expressar pensamentos, ideias e sentimentos que possam ser compreendidos por outras pessoas.

A boa comunicação está menos relacionada a ideia de vocabulário vasto e mais relacionada à ideia de se fazer compreendido. Não basta apenas o expressivo conhecimento técnico para se fazer entendido pelo paciente e familiares. Você não consegue realizar bem seu trabalho se as pessoas não confiam, temem, evitam ou simplesmente não escutam você, certo? Pessoas precisam ser conquistadas, conectadas, pois só assim conseguimos delas adesão às nossas ideias. Atendimento humanizado, depende, portanto, de nossa habilidade e disposição em aprimorar nossa comunicação – nos fazer ser entendidos.

Outro aspecto importante nas interações é não confundir fatos com inferências. Boa parte da população tem o hábito de inferir (supor) algo. Imagine isso ocorrendo nas relações com pacientes, familiares e demais profissionais da saúde. Não se deve aceitar inferências (achismos) e sim devemos buscar a fonte de fatos e dados para nos posicionarmos. Em outras palavras não devemos dizer: “eu acho…”

Para sermos bem-sucedidos no cumprimento de nossa missão em humanizar o atendimento, precisamos acima de tudo expressar: Credibilidade, Coerência, Empatia e Transparência em nossos relacionamentos.

  • Credibilidade significa cumprir o que prometemos, aos nossos colegas, aos pacientes, aos familiares.
  • Coerência significa agirmos alinhados com a verdade. Ser coerente, é dizer o que se pensa e sente, é descrever os fatos como acontecem. Quem é coerente não entra em contradição. É ser verdadeiro com os outros.
  • Empatia representa a disposição de nos colocarmos no lugar dos outros (pacientes, familiares, colegas de trabalho), de sabermos conviver com sentimentos diferentes dos nossos e agindo de forma respeitosa e harmoniosa.
  • Transparência representa nossa disposição em ser claro com os outros, de tomar a iniciativa na comunicação e de passarmos informações relevantes. Significa não esconder fatos e dados.

Somente indivíduos coerentes podem esperar comportamentos coerentes das pessoas com as quais se comunicam. Se você tende a agir por impulso e insiste que seus colegas façam o mesmo, não se surpreenda se o que eles produzirem for tão inconsistente quanto o seu próprio pensamento.

Um bom comunicador é uma pessoa autoconfiante. A autoconfiança, é se conhecer e estar preparado com conhecimento e habilidades que contribuam na transmissão das mensagens, na construção dos relacionamentos.

Fonte: Política Nacional de Humanização

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Autor: Carlos Basso - Categoria: Blog

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