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Este treinamento propõe discutir o que é excelência no atendimento e negociação interna, trabalhar as atitudes e comportamentos para assim atingir e superar as expectativas da organização. Participe e reflita sobre propostas de ações reais que influenciam na eficiência e eficácia do processo de atendimento e negociação interna.

Considerações

O propósito das corporações está cada vez mais focado em oferecer excelência ao Cliente final. Isso passa por trabalhar essa excelência dentro da empresa, considerando os clientes e fornecedores internos. Contribuições para fortalecer a cadeia de relações no atendimento e negociação são fundamentais para se obter sinergia entre os colaboradores, estendendo os bons resultados aos clientes finais. “Preciso sempre negociar duas vezes: com o cliente externo e com o fornecedor interno, e olha que com o pessoal interno é sempre mais complicado”. Expressões como essa têm sido comuns quando o tema é atender e negociar internamente. Demonstrar interesse verdadeiro pelo cliente interno a partir de processos participativos é o caminho para a obtenção de melhores resultados. Este treinamento propõe discutir o que é excelência no atendimento e negociação interna, trabalhar as atitudes e comportamentos para assim atingir e superar as expectativas da organização. Participe e reflita sobre propostas de ações reais que influenciam na eficiência e eficácia do processo de atendimento e negociação interna.

Objetivos

  • Refletir sobre os novos paradigmas nas relações com clientes internos, com ênfase no atendimento amigável, privacidade, sigilo nas informações, pessoas preparadas, entre outros.
  • Discutir o conceito de marketing e em particular as práticas de marketing de relacionamento e no fortalecimento da imagem positiva dos fornecedores junto aos clientes internos.
  • Analisar e refletir as expectativas do cliente comparando a qualidade desejada versus a qualidade recebida no atendimento ao cliente interno.
  • Entender o que é excelência no atendimento, identificando atitudes e comportamentos para atingir e superar as expectativas dos clientes internos, apoiadas na análise dos “momentos da verdade”.
  • Discutir as melhores práticas de comunicação e postura nas relações de atendimento, face a face e no atendimento telefônico.
  • Destacar as características do negociador eficaz, identificando as oportunidades de melhoria “na competência do negociador”, através de teste prático.
  • Refletir o novo enfoque do negociador – solucionador de problemas, e a prática da relação ganha x ganha no fortalecimento de parcerias (cliente x fornecedor intra e interdepartamentais).
  • Destacar os aspectos relativos a confiança (transparência, credibilidade, coerência e receptividade), e discutir as bases do poder em negociação.
  • Compreender os benefícios das práticas de persuasão e influência no processo de atendimento e negociação com clientes internos.
  • Realizar prática simulada (relações internas) de atendimento e negociação com devolutivas e discussões pelo grupo e o Apresentador.

Público-Alvo

Profissionais de todas as áreas internas na empresa, responsáveis em prestar excelência no atendimento e negociação com clientes internos.

Programa

  • O mundo das mudanças
    • Adaptabilidade e protagonismo
    • Características do Profissional de Atendimento
  • Marketing no Atendimento
    • O que os Clientes querem
    • O que significa Atendimento ao Cliente
    • Marketing de Relacionamento
    • “Intimidade” com o Cliente – “Foco do Cliente”
  • Relações Cliente x Fornecedor
    • Quem é o Cliente?
    • Cadeia de relações Cliente/ Fornecedor – Interno
  • Excelência no Atendimento
    • O que é Excelência?
    • O Cliente sempre tem RAZÃO?
    • Entendendo as “expectativas” do Cliente
    • Momentos da verdade para o Cliente Interno
  • Comunicação é a Chave
    • Formas de Comunicação – Verbal e Não Verbal
    • Mandamentos do bom atendimento
  • Habilidades do Negociador
    • Conceituando negociação
    • Postura na Negociação – Relação Ganha-Ganha
    • Os fatores da Confiança na Negociação
    • Persuasão e influência
  • Estudo de Caso
    • Simulação de caso prático de atendimento e negociação com Clientes Internos.

Metodologia

Exposição dialogada, reflexão de oportunidades de melhoria no atendimento com sugestão de novas ações. Dicas de postura no atendimento e cuidados pessoais. Diagnóstico sobre habilidades em negociação e simulação de caso prático envolvendo atendimento e negociação com clientes internos com avaliações pelo grupo e devolutivas sobre as simulações pelo Instrutor.

Informações Adicionais

  • Benefícios: Coffee Break, Material didático e de apoio, Certificado de Participação e Networking.
  • Condições Especiais de Pagamento: Boleto, Depósito Bancário ou Cartão de Crédito. Pessoa Física pode parcelar em até 06x. Pessoa Jurídica, consulte descontos progressivos para mais de uma inscrição.
  • Local de realização: Auditório OXFORD - Rua Professor Aprígio Gonzaga, 35 - São Judas / CEP – 04.303-000 São Paulo/SP (A 200 metros do Metrô São Judas). ATENÇÃO: Havendo mudança do local do treinamento, este será informado previamente e por escrito.
  • Carga Horária
    08 horas
  • Investimento

    R$945,00 para inscrições antecipadas (realizadas em até 15 dias antes da data de realização do evento). Após essa data o valor será de R$1050,00

    Pessoa Física pode parcelar o valor em até 12x de R$90,99 (valor referência para inscrição antecipada).

  • Próximas Turmas

Curso disponível na modalidade:

Aberto
In Company
  • Conteúdos adaptados às expectativas da empresa cliente;
  • Alinhamento prévio do conteúdo com o Consultor;
  • Oportunidade de integração de um grupo de funcionários da empresa cliente;
  • Redução no custo do treinamento por participante;
  • Adequação de carga horária e programação de datas;
  • Disseminação de ações e temas específicos da contratante;

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