Este curso de Excelência no Atendimento ao Cliente propõe investir no capital humano, aquele que atende e faz a diferença para oferecer excelência ao cliente e assim favorecer os objetivos da organização. Colaboradores capacitados oferecem qualidade, se motivam e se tornam mais comprometidos com o negócio.

Considerações

Os clientes querem cada vez mais e exigem que as empresas apresentem mais que simples diferenciais em seus serviços, eles querem “valor”. É preciso conhecer e praticar o marketing de relacionamento para construir “marcas” positivas na mente do cliente. Trabalhar as expectativas do cliente refletidas pelos momentos da verdade é uma excelente oportunidade de criar valor ao cliente interno para permitir melhor suporte aos clientes externos.

Objetivos

  • Discutir as tendências e a necessidade de rever paradigmas nas relações com clientes (internos e externos) com ênfase nas práticas do marketing de relacionamento e no fortalecimento da imagem positiva junto aos clientes.
  • Entender o que é excelência, identificando atitudes e comportamentos para atingir e superar as expectativas do cliente, apoiadas na análise dos “momentos da verdade”.
  • Identificar o que gera insatisfação ao cliente (interno/ externo), propondo análise de causas e discussão de ações de melhoria pelos profissionais que atuam no suporte e/ou atendimento.
  • Discutir as melhores práticas de comunicação e postura nas relações de atendimento ao cliente (interno/ externo).
  • Simular casos reais da empresa e/ou trazidos pelo instrutor e discutir sobre ações que reflitam a eficiência e a eficácia no atendimento ao cliente.

Público-Alvo

Profissionais que atuam no atendimento/ suporte a clientes tanto internos como externos em busca da excelência nas relações.

Programa

  • Desafios no Atendimento
    • O que os clientes querem
    • O que significa atendimento ao cliente
    • O que é qualidade em serviços
    • Características do profissional de atendimento
  • Marketing no atendimento
    • Conceituando marketing e marketing de relacionamento
    • “Intimidade” com o cliente – “no foco do cliente”
  • Relações cliente x fornecedor
    • Quem é o cliente (interno/ externo)
    • Cliente x Fornecedor – interno e externo
    • O que causa insatisfação ao cliente
    • Somos todos do mesmo time
  • Excelência no atendimento
    • O que é excelência? O cliente sempre tem razão?
    • Entendendo as expectativas do cliente
    • Momentos da verdade no atendimento
  • Comunicação é a chave
    • Formas de comunicação – verbal e não verbal
    • Assertividade no atendimento
    • Desmistificando – fato e inferência
    • Clarificando a informação
    • Parafraseando para confirmar entendimento
    • Cuidados no atendimento telefônico
  • Postura no atendimento
    • Mandamentos no atendimento
    • Cuidados pessoais – visual
    • Conflitos no atendimento
    • Clientes difíceis: como atendê-los?
  • Avaliando a qualidade no atendimento
  • Exercício prático

Metodologia

Exposição dialogada, vídeo instrucional, exercícios práticos de oportunidades de melhoria no atendimento com sugestões para elaboração do plano de ações. Destaque para a comunicação, dicas de postura e cuidados pessoais. Exposição de casos de atendimento e vivências práticas de atendimento ao cliente.

Informações Adicionais

  • Benefícios: Coffee Break, Material didático e de apoio e Certificado de Participação.
  • Condições Especiais de Pagamento: Boleto e depósito bancário, Cartão de Crédito em até 6x sem juros para Pessoa Física. Pessoa Jurídica com descontos progressivos para mais de uma inscrição. Consulte nossas condições diferenciadas.
  • Local de realização: Nossos cursos são realizados sempre em locais de fácil localização, próximos a estações de Metrô, em um de nossos auditórios no Bairro da Saúde ou próximo à região da Avenida Paulista. O endereço e as facilidades de acesso serão informados junto com a confirmação do evento.
  • Carga Horária
    08 horas
  • Investimento
    R$940,00 ou R$846,00 para inscrições realizadas em até 15 dias antes da data de realização do evento.
  • Próximas Turmas

Curso disponível na modalidade:

Aberto
In Company
Depoimentos
  • Conteúdos adaptados às expectativas da empresa cliente;
  • Alinhamento prévio do conteúdo com o Consultor;
  • Oportunidade de integração de um grupo de funcionários da empresa cliente;
  • Redução no custo do treinamento por participante;
  • Adequação de carga horária e programação de datas;
  • Disseminação de ações e temas específicos da contratante;

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