Pesquisa de Satisfação de Clientes

Pesquisa de Satisfação de ClientesPesquisa de satisfação de clientes é uma ferramenta de gestão de marketing que permite acompanhar o desempenho da empresa no mercado. Por meio de questionários e entrevistas é possível coletar informações precisas sobre as necessidades do público-alvo, aceitação do produto, identificação com a marca, influência da concorrência e outros dados relevantes.

A partir destes resultados, a empresa-cliente consegue medir o nível de sucesso do negócio, reconhecer falhas e modificar suas estratégias comerciais.

A satisfação dos clientes é uma das prioridades de empresas comprometidas com a qualidade dos produtos e serviços. Por isso, as pesquisas são importantes, afinal, acompanham os resultados alcançados no mercado e a competitividade do negócio. As informações coletadas junto aos clientes ou não clientes são sempre pré-requisitos para a definição de planos de marketing eficientes.

Segundo Lord Kelvin, “tudo que é importante tem que ser medido”. Logo, tudo que é medido pode ser gerenciado. Assim, privilegiaremos a linguagem quantitativa para expressar as percepções do público pesquisado.

A IMPORTÂNCIA DA PESQUISA

Pesquisas com clientes tornam-se ainda mais importantes na medida em que a satisfação dos clientes é uma das condições para a obtenção e manutenção do Sistema da Qualidade – Certificação ISO 9001. Baseada nos resultados a serem obtidos com a pesquisa, a empresa-cliente precisará avaliar se o sistema atual está adequado aos clientes e aos seus próprios objetivos. A adoção da certificação ISO é vantajosa para a empresa, uma vez que lhe confere maior organização, produtividade e credibilidade.

A pesquisa de satisfação proporciona outros benefícios, como: percepção mais positiva do cliente quanto à empresa, aproximação com o cliente e desenvolvimento de uma relação mais confiável e segura. Além disso, os dados obtidos serão fortes indicadores na geração da futura rentabilidade do negócio e servirão de referência para projetos de crescimento da empresa.

O grande desafio da área comercial é alavancar vendas. As maiores barreiras, em geral se localizam na fragilidade de sinergia e alinhamento das estratégias direcionadas aos resultados almejados com os clientes e descritas nos objetivos comerciais.

Acreditamos que o principal fator que determina como o cliente vê seu fornecedor, é justamente como os funcionários, gerentes e diretores interagem com os eles. É fundamental fazer com que cada um torne-se um embaixador da MARCA.

Como saber se os nossos clientes estão satisfeitos? A pesquisa de opinião é uma ferramenta de trabalho extremamente importante, pois podemos identificar a percepção de nossos clientes e transformar dados analisados em ações concretas para capitalizar forças e adotar ações preventivas e corretivas para minimizar e/ou eliminar fragilidades nas relações de atendimento ao cliente.

“As grandes histórias de sucesso foram criadas por pessoas que reconheceram um problema e o transformaram em oportunidade”. É a pesquisa de satisfação que vai permitir um trabalho consistente e direcionado para atender o principal foco da empresa que é estar dirigida para o mercado.

A pesquisa de satisfação dos clientes é um sistema de administração de informações que visa captar continuamente a voz do cliente. Satisfação é uma avaliação global do cliente sobre as suas experiências com um fornecedor de um serviço ou produto. A satisfação é uma resposta emocional do cliente. É através do cliente que a organização atinge seus resultados globais.

CONCLUSÕES DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

Estratégias Eficazes em Vendas

Quando a Pesquisa de Satisfação de Clientes acaba (o relatório de resultados é entregue) é que começa a valer a pena. Esta é a ETAPA mais importante. Tudo o que acontece após a pesquisa é o que realmente vale e constrói a diferença. Assim, atenção especial deve ser dedicada à formação de uma equipe multidisciplinar, uma vez que normalmente, as oportunidades identificadas em uma pesquisa de satisfação de clientes não são de uma única área e sim, são sistêmicos e interdepartamentais. O grupo deve ser formado para num período definido pela alta direção e não superior a 30 dias, apresentar um plano de ações para maximização da satisfação e fidelidade dos clientes.

A CR BASSO realiza pesquisas de satisfação de clientes comprometidos com o atendimento e a qualidade de seus produtos e serviços. Nosso projeto de pesquisa tem como objetivo avaliar o “grau de conformidade” (nível de satisfação) com que a empresa-cliente atende os “requisitos” dos clientes.

Consulte-nos também para apoiar a análise dos resultados e juntos discutir os maiores desafios, definir as prioridades e estabelecer os objetivos e metas com indicadores e propostas de planos de ação para reversão dos aspectos com as maiores desfavorabilidades apontadas.

Faça-nos uma consulta e conheça no que mais podemos auxiliar seu negócio.

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